Coaching Ausbildung Ratgeber

Das aktive Zuhören ist eine Kommunikationstechnik und bezieht sich auf die Gesprächsführung zwischen zwei Menschen die ein Gespräch führen. Einem Nachrichtensender und Empfänger. Der US-amerikanische Psychologe Carl Rogers hat diese Technik erstmals im Jahre 1942 in der Psychotherapie verwendet.
Aktives Zuhören ermöglicht es dem Empfänger von Gesprächsinhalten, die Botschaft und Absicht des Nachrichtensenders zu verstehen. Es wird zwischen verbalen und nonverbalen Techniken unterschieden.Durch die verbalen Techniken spiegelt – zum Beispiel- der Coach, die Führunngskraft, oder jeder der einen Dialog führt, dem Coachee, bzw. seinem Gegenüber wider, welche Informationen er aufgenommen hat und kann sein persönliches Verständnis überprüfen. Dadurch können Missverständnisse unmittelbar geklärt werden und der Coach versteht die Informationen vom Coachee richtig. Mit Hilfe der non-verbalen Techniken zeigt der Coach dem Coachee sein Interesse und bringt sein Verständnis und seine Aufmerksamkeit zum Ausdruck. Das ist gerade in Zeiten von Corona und der vermehrten Zoom Calls wichtiger denn je.
Der Coach stellt seine eigenen Gedanken durch das aktive Zuhören zurück und konzentriert sich ausschließlich auf die Aussagen des Coachees. Das aktive Zuhören hilft außerdem dabei, eine Vertrauensbasis zwischen Coach und Coachee aufzubauen, damit sie wertschätzend in
den Gesprächen miteinander umgehen (=interpersonelle Ebene). Außerdem können durch aktives Zuhören alle möglichen Unklarheiten, die während des Gesprächsverlaufs entstehen, unmittelbar aufgelöst (=semantische Ebene). Beide Parteien können sich somit auf Augenhöhe begegnen und gegenseitigen Respekt entgegenbringen.

In der zwischenmenschlichen Kommunikation werden zwei Formen unterschieden, um seinem Gesprächspartner Gefühle (Freude, Wut, Ärger. etc.) zu vermitteln: Ich- und Du-Botschaften.
Mit einer Du-Botschaft wird der Empfänger einer Nachricht direkt angesprochen und es wird ihm mitgeteilt, welches Verhalten der Nachrichtensender als gut oder nicht gut empfunden hat.
Bsp.: „Nie kannst du pünktlich sein.“
In der Regel sind Du-Botschaften meist Vorwürfe oder Kritik, bzw. Unmut wird geäußert. Eine weitere Form der Du-Botschaften ist die sogenannte verdeckte Du-Botschaft. Diese wird häufig mit den Schlüsselwörtern „Wir“ oder „Man“ verknüpft. Oder auch als Ich-botschaft angedacht, aber letztlich doch als Du-Botschaft rübergebracht.
Bsp.: „Wir sollten uns mehr Mühe geben pünktlich zu beginnen.“ „Ich kann mich nicht konzentrieren, weil Du immer unpünktlich zum Meeting kommst.“
In Wirklichkeit soll diese Aussage nämlich eine direkte Aufforderung zum Ausdruck bringen, dass sich das Gegenüber bemühen soll pünktlicher zu erscheinen. Bei Ich-Botschaften hingegen, geht es um die Mitteilung einer Botschaft / eines Gefühls, ohne das Gegenüber dabei persönlich anzugreifen oder zu verletzen. Es wird lediglich das subjektive Empfinden des Nachrichtensenders dargestellt und lässt dem Empfänger die Möglichkeit diese Botschaft anzunehmen oder abzulehnen. Die Ich-Botschaften setzen sich aus drei Komponenten zusammen:
1. nicht urteilende Beschreibung der Verhaltensweise des Gegenübers
2. Beschreibung der konkreten Konsequenzen und Auswirkung des Verhaltens
3. Beschreibung der Gefühlslage.
Folglich kann für das oben genannte Beispiel folgende Ich-Botschaft formuliert werden:
„In der letzten Zeit bist Du häufig zu spät zu unseren Meetings gekommen. (Beschreibung, Schilderung der Sachlage, es ist keine Du-Botschaft, nur weil das Wort Du enthalten ist). Mich bringt das aus dem Konzept und ich kann mich nicht gut konzentrieren, bzw. komme durcheinander, was mich dann verunsichert und letztlich dazu führt das ich mich ärgere. (Beschreibung der Konsequenz/ Auswirkung und Gefühlslage)

Im Regelfall führen Du-Botschaften zu negativen Reaktionen des Gegenübers, da er/ sie sich persönlich angegriffen fühlt und in eine Abwehrhaltung übergeht. Die Formulierungen des Senders der Du-Botschaft enthalten indirekte Schuldzuweisungen, die den Empfänger verletzen und negative Reaktionen hervorrufen können. Dazu zählen z. B. Gesprächsabbrüche, emotionale Rückzüge und Schweigen. Zusätzlich können Du-Botschaften den Eindruck erwecken, sein Gegenüber zu missachten und abzulehnen. Dadurch fühlt sich die Person bestraft und herabgesetzt. Folglich wird die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Sender und Empfänger beeinträchtigt. Die eigentlichen Gefühle, die der Sender dem Empfänger mitteilen möchte, gehen verloren und der Konflikt/ die Situation werden zunehmend verschärft. Im Hinblick auf eine gewaltfreie und harmonische Kommunikation ist es daher ratsam seine Gefühle, in Kritik- und Konfliktsituationen, mit Hilfe von sogenannten Ich-Botschaften auszudrücken. Diese schaffen Nähe, fördern den Dialog und verletzen die Beziehung nicht, da der Nachrichtensender die Botschaft als sein eigenes Problem und nicht als Schuldzuweisung formuliert.

Die Beherrschung verschiedener Fragetechniken ist für die Tätigkeit als Coach grundlegend wichtig.
Grundsätzlich werden offene und geschlossene Fragen voneinander unterschieden. Geschlossene Fragen sind so formuliert, dass sie mit einem Ja oder Nein beantwortet werden können.
Offene Fragen hingegen beginnen mit einem Fragewort (Wer, wie, was, wo, etc.) und fordern den Gesprächspartner dazu auf, umfassend und in vollständigen Sätzen zu antworten. http://www.nordic-network.de/ich-botschaften-2/ (aufgerufen am 22.01.2018).Im Coaching Prozess wird überwiegend mit offenen Fragestellungen gearbeitet, um den Coachee dazu zu ermutigen sich selbst mit den Lösungsansätzen seines Problems zu beschäftigen. Außerdem fördern offene Fragen die Beziehung zwischen Coach und Coachee, da sie ein ehrliches Interesse seitens des Coaches widerspiegeln. Mit Hilfe von offenen Fragestellungen, gelingt es dem Coach herauszufinden welche Wahrnehmungen, Gedanken, Gefühle den Coachee leiten und welche Verhaltensweisen dadurch in ihm ausgelöst werden. Desweiteren kann der Coach den Coachee unterstützen neue Gedanken und Perspektiven zu entdecken und seine Aufmerksamkeit gezielt in die gewünschte Lösungsrichtung lenken. Es werden unter anderem sieben offene Fragetechniken unterschieden:
• lösungs-/ ziel-/ und ressourcenorientierte Fragen,
• Fragen nach Unterschieden,
• zirkuläre Fragen,
• hypothetische Fragen,
• paradoxe Fragen,
• Wunder Fragen und
• skalierende Fragen.
Zielorientierte Fragen (Bsp. „Wie kann ich dich als dein Coach dabei untersützen?“) helfen bei Zieldefinierungen und bringen den Coachee zu der Überlegung, welche Ressourcen und Fähigkeiten er zur Erreichung seines Ziels benötigt. Die Frage nach Unterschieden (Bsp. Was ist heute besser als damals?“) ermöglicht die Herausarbeitung von Aspekten, die der Coachee positiv und negativ empfindet und hilft dabei herauszufinden, was er gegenwärtig und zukünftig wirklich möchte. Außerdem wird dadurch deutlich, welche positiven/ negativen Veränderungen in der Vergangenheit erlebt wurden. Mit Hilfe von hypothetischen Fragen oder der sogenannten Wunder Frage, lenkt der Coach die Aufmerksamkeit des Coachees auf die Möglichkeiten der Zukunft. Dies soll bewirken, dass sich der Coachee über seine Stärken und Ressourcen bewusst wird und sich eine gute Zukunft vorstellt, in der es positive Veränderungen gegenüber der gegenwärtigen Situation gibt (= positive Visionen über die Zukunft). Hier werden seine Kreativität und sein sinnliches Vorstellungsvermögen (V.A.K.O.G) gefordert. Die gedankliche Vorstellung einer positiven Zukunft soll es dem Klienten erleichtern, reale/ tatsächliche Veränderungsschritte einzuleiten und durchzusetzen.
Eine Wunderfrage kann folgendermaßen gestellt werden:
„Angenommen, es wäre Nacht und Sie legen sich schlafen. Während Sie schlafen geschieht ein Wunder und das Problem, das Sie schon seit längerer Zeit belastet ist gelöst. Da Sie geschlafen haben, wissen Sie nicht, dass dieses Wunder geschehen ist. Was wird Ihrer Meinung nach morgen früh das erste kleine Anzeichen sein, welches Sie darauf hinweist, dass sich etwas verändert hat?“.

Selftalk bezeichnet die Gänze dessen, was unser Gehirn tagtäglich an unbewussten und ungefilterten Anweisungen und Kommentaren an uns übermittelt: alle Ermutigungen, Beschimpfungen, Zurechtweisungen für die in unserer Kindheit Eltern, Lehrer und andere Erwachsene zuständig waren und die wir in unser Erwachsenen-leben mitgenommen haben. Da in unserer Kultur Lob eher selten ist, ist auch unser Selftalk hauptsächlich negativ. Wir benutzen den Begriff „Selftalk“ ausschließlich mit der negativen Konnotation, um klar gegen die Arbeit mit Affirmationen, Mantras etc. abzugrenzen.
Nur wer den Mut zum Träumen hat, hat auch die Kraft sein Leben wirksam zu gestalten. Unbeobachteter und unbeeinflusster negativer Selftalk raubt uns kostbare Energien, weil er uns den Mut zum Träumen nimmt. Alte Glaubenssätze, die ggf. sogar sinnvoll waren, um uns zu schützen („Das kannst Du nicht, dafür bist zu klein.“) halten uns davon ab, zu wachsen, wenn sie nicht aufgelöst werden.
Da wir uns gewöhnlich nicht die Mühe machen alten Selftalk sorgfältig aufzulösen, zu hinterfragen, ob uns die Anweisungen, Zurechtweisungen, Korrekturen noch nützen oder ob sie uns nicht vielmehr daran hindern zu werden, was wir werden können, entstehen hier beliebig viele Coaching-Themen. Da der Selftalk meist unter der Oberfläche verborgen abläuft, muss er zunächst identifiziert werden. Dann ist es möglich, ihn aufzulösen, alte Überzeugungen ad absurdum zu führen und Platz für neue, hilfreiche und positive Verstärkungen zu schaffen.
Der ungeliebte negative Selftalk kann mit Hilfe der Stopp-Technik, mit der Wasserglas-Methode oder dem „Aquarium-Technik“ meist in Schach gehalten werden.

Warum ist es als Coach zwingend wichtig, die Macht der Worte zu kennen?
Worte können trösten, wärmen, erleuchten oder verletzen, demütigen, mundtot machen. In der Bibel (Johannes 1.1 (1912)), auf der unsere Kultur fußt, heißt es „Im Anfang war das Wort, und das Wort war bei Gott, und Gott war das Wort“. Mächtiger geht es kaum. Nach wissenschaftlichen Untersuchungen von Dr. Masuro Emoto reagiert sogar Wasser beim Gefrieren, wenn man es mit freundlichen oder harschen Worten „bespricht“ (Emoto 2010). Das freundlich behandelte Wasser bildet schönere, ebenmäßigere Kristalle aus als das „beschimpfte“. Klingt für mich etwas esoterisch, sollte Sprache aber tatsächlich eine solche Macht haben, ist es umso wichtiger sorgsam mit ihr umzugehen. Was bedeutet das für unseren Coaching-Alltag? Große Sorgfalt bei der Wortwahl ist für den Coach von besonderer Bedeutung (siehe auch Fragetechniken).
Ebenso die Achtung auf die Worte, die der Coachee verwendet. Siehe hierzu auch „Gewaltfreie Kommunikation“ (Rosenberg 2016). Häufig ist an der Art des Vokabulars bereits die Atmosphäre im Unternehmen erkennbar. In IT-Beratungen und im Vertrieb findet man bisweilen eine Wortwahl, die an Krieg eher erinnert als ans Geschäft. Da werden „Schlachten“ an „vorderster Front“ geschlagen; das Customer Experience Center heißt im internen, natürlich ironisch gemeinten, Sprachgebrauch auch schon mal „war room“. In der Folge beklagt sich der Klient, dass er beim Kunden gelegentlich als „zu aggressiv“ wahrgenommen wird.
Das deutsche Wort für Vokabular heißt nicht von ungefähr „Wortschatz“: da gehören Juwelen hinein, Gold und Silber, aber kein Schmutz und kein Talmi. Es lohnt sich, auf die eigene Wortwahl zu achten, und auch auf die des Klienten. Arbeit am Wortschatz kann eine völlig andere Stimmung erzeugen und auch aufgeladenen Situationen die Spitze nehmen.

Beim Wertequadrat handelt es sich um eine Matrix, die in zwei Spalten und zwei Zeilen vier Felder aufweist, in denen vom Coachee oder von einem Team die „gewünschten“ Werte und Verhalten den „nicht gewünschten“ Werten und Verhalten gegenübergestellt werden. Aus den Werten lässt sich das entsprechende gewünschte oder unerwünschte Verhalten ableiten und umgekehrt.

Fragen zur Ermittlung der verschiedenen Werte/ Verhalten können z.B. sein: „Was macht Sie glücklich?“, „Was stört/ ärgert/ stresst Sie?“, „Wovon sind Sie überzeugt?“

Das Wertequadrat kann im Coaching für verschiedene Zwecke genutzt werden:

• Das Wertequadrat kann vom Coach genutzt werden um aus den vom Coachee genannten Werten/ Verhalten und deren Gewichtung zu ermitteln, ob der Coachee eher lösungs- oder problemorientiert ist. Eine höhere Gewichtung in der Spalte „gewünscht“ kann z.B. auf eine Lösungsfokussierung („Hin zu…“) hinweisen, während eine höhere Gewichtung in der Spalte „nicht gewünscht“ auf eine Problemfokussierung („Weg von…“) hindeuten kann. Der Eindruck kann beim Coachee hinterfragt werden und bei einer Problemfokussierung entsprechend im Coaching-Prozess berücksichtigt werden.

• In Orientierungsprozessen (z.B. Familie/ Beruf) kann das Wertequadrat helfen die „gewünschten“ Werte und das Verhalten („Hin zu…“) zu ermitteln. Das „Gewünschte“ kann dann anschließend im Rahmen des Coachings weiter vertieft und Wege dorthin können erarbeitet werden.

• Bei Veränderungsprozessen (z.B. im Rahmen eines Change Management) können mit Hilfe des Wertequadrats die eigenen Werte/ Verhalten des Coachees mit dem Umfeld abgeglichen werden. Abweichungen können erkannt und deren Auswirkungen und Lösungen erarbeitet werden.

• In Teamentwicklungsprozessen kann das Wertequadrat genutzt werden um gemeinsame Werte/ Verhalten zu definieren und Spielregeln zu vereinbaren.

• Das Wertequadrat kann zudem zur Visualisierung genutzt werden, um aufzuzeigen, dass hinter jedem unerwünschten Verhalten auch ein positiver Wert bzw. Stärke stecken kann (z.B. kann ein unstrukturiertes Verhalten auf Kreativität und Flexibilität hinweisen). Dies kann dem Coachee helfen sein eigenes Verhalten in einem positiven Licht zu sehen und anzunehmen (Reframing).

• Zusätzlich kann das Wertequadrat z.B. bei Konflikten dem Coachee helfen mehr Empathie bzw. Verständnis für das Verhalten anderer zu entwickeln in dem er lernt den Hintergrund des Verhaltens des Anderen besser zu verstehen.

• Nach Friedemann Schulz von Thun kann das Wertequadrat zudem als Entwicklungsquadrat genutzt werden, bei dem eine Entwicklung von einem nicht gewünschten Verhalten zu einem Verhalten, welches den eigenen Werten entspricht, aufgezeigt wird um eine Balance zwischen „Tugend und Untugend“ herzustellen. Im Rahmen des Coachings wird die Richtung, in die die Änderung erfolgen soll, erarbeitet und aufgezeigt.

Grundsätzlich ist das Wertequadrat ein wunderbares Tool für Teams. Ob Teams in Konflikten oder neuen Teams. Hier können gemeinsam Werte und Verhalten besprochen und vereinbart werden.